Pogosto se pri delu s strankami srečamo s tistimi, ki zahtevajo več. Zanimajo jih dodatne informacije in postavljajo številna vprašanja. Takšne stranke od zaposlenih terjajo več truda, vendar niso problematične. Zelo neprijetne pa so stranke, s katerimi ne moremo vzpostaviti konstruktivne komunikacije.
Kakšne so težavne stranke?
Včasih naletimo na stranke, s katerimi nikakor ne moremo primerno komunicirati, saj so agresivne in žaljive, skačejo v besedo, kričijo, grozijo ter so negativistične. Krivda za njihovo nezadovoljstvo je lahko tudi na naši strani, morda smo naredili kakšno napako, prodali slab izdelek ipd., vendar to ne pomeni, da lahko z nami komunicirajo na tak način. Pri teh strankah naj bo naš cilj predvsem, da vzpostavimo komunikacijo, s katero bomo lahko rešili nastali problem. Tukaj nam je lahko v pomoč asertivna komunikacija. Pri asertivnem vedenju se postavimo zase, hkrati pa spoštujemo tudi pravice drugih. Sledi zgolj kratek povzetek nekaterih uporabnih tehnik asertivne komunikacije.
Nekatere tehnike asertivne komunikacije nam lahko pomagajo
Zelo uporabna je tehnika, s katero v štirih korakih pridemo do izboljšanja komunikacije pri sogovorniku. Najprej
1) objektivno pojasnimo in opišemo vedenje, ki nas pri sogovorniku vznemirja,
2) jasno opišemo naše počutje ob takšnem vedenju,
3) navedemo, kaj želimo, da se pri njegovem vedenju spremeni (pričakovanja naj bodo realna in razumna) in
4) opišemo kakšen bo rezultat spremenjenega vedenja (osredotočimo se na pozitivne vidike).
Težavni stranki lahko torej odvrnemo: »Oprostite gospod, ker me žalite in prekinjate, imam občutek, da vam nikakor ne morem pomagati. Predlagam, da se pomirite in me poslušate, da bova lahko skupaj poiskala rešitev, ki bo za oba ugodna.«
Včasih težavne stranke zahtevajo od nas stvari, ki jih ne moremo ali pa ne smemo storiti. Takrat se moramo zavedati, da imamo pravico takšno zahtevo zavrniti – to storimo na jasen, odločen, vendar tudi vljuden način. Če hočemo navesti razlog zavrnitve, ga podamo kratko in jedrnato – naj ne izpade kot opravičevanje. Zmožnost reči ne lahko pozitivno vpliva tudi na naše samospoštovanje in počutje. Zavedajte se, da ste zavrnili prošnjo osebe, ne pa osebe same. Rečemo lahko na primer: »Oprostite gospod, vendar vam pokvarjenega izdelka nikakor ne morem zamenjati, saj je očitno, da ste ga z nepravilno uporabo poškodovali sami.« Uporabimo lahko tudi tehniko »pokvarjene plošče«, s katero naše stališče tako dolgo ponavljamo, dokler ga sogovornik končno ne dojame in sprejme. Priporočljivo je, da sogovorniku pokažemo, da razumemo njegov položaj. Lahko mu ponudimo tudi kompromis.
Pomembno je, da težavno stranko poslušate aktivno – sogovornika glejte v oči, ga ne prekinjajte in ga poskušajte resnično razumeti ter se vživeti vanj. Bodite pozorni tudi na njegovo telesno govorico, postavljajte odprta vprašanja, občasno pa tudi povzemajte pogovor, da preverite, ali ste vse pravilno razumeli.
Asertivna komunikacija vam lahko pomaga kjer koli
Predlagamo vam, da se še podrobneje pozanimate o asertivni komunikaciji in jo začnete pogosteje prakticirati v različnih življenjskih situacijah. Pomagala vam bo namreč do večje samozavesti, sogovorniki vas bodo upoštevali, hkrati pa boste s tem gradili boljše odnose.
VIR: Aktiv.si
